適切なバグレポートを提出する方法について、会社の他のメンバーを教育する方法について、いくつかのヒントとアドバイスをもらいたいと思っています。現在、次のようなチケットを取得しています：
可能な限り多くの情報を送信するようユーザーを誘導するバグ送信プロセス/フォームはありますか？
回答:
私たちの組織では、バグが送信されたときに次の情報を必要とするバグテンプレートを使用します。
これは最低限必要な情報です。また、問題のバグに応じてスクリーンショットとアプリケーションログファイルを要求します。
バグレポーターがユーザーの観点からバグをできる限り報告するようにします。これにより、バグの重要度をより迅速に評価しやすくなり、優先順位を付けることができます。
バグの送信方法を実際に知らない顧客と多くのことを共にしましたが、それを正しく行う方法を顧客に説明することに成功しませんでした。しかし、特に同じ質問を何度も繰り返したり、ガイドする場合は、間違っていることに気づく人もいます。
例えば：
バグレポート1：ブラウザーで左パネルが正しく表示されません。
バグレポート1への回答：バグを送信していただきありがとうございます。使用したブラウザの名前とバージョン、問題のスクリーンショットを教えてください。ありがとうございました。
バグレポート2：[注文を送信]ページの[送信]ボタンの上にマウスを移動すると、下のテキストが消えます。
バグレポート2への回答：バグを送信していただきありがとうございます。使用したブラウザの名前とバージョン、問題のスクリーンショットを教えてください。ありがとうございました。
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バグレポート1024：ねえ、Firefox 4.0 Release Candidateを使用すると、ホームページにバグがあると思います。サイドパネルにカーソルを合わせると、色は黒のままですが、Firefox 3.6とInternet Explhorror 8では、色が濃い青に切り替わります。下のスクリーンショットをご覧ください。
繰り返し行うことを求められたとき、顧客は多かれ少なかれすぐに、次回自分でそれを行う方が簡単になることを理解します。
リクエストをコピーして貼り付けることが非常に重要であることに注意してください。毎回異なる方法でリクエストを作成すると、顧客がすべての同様のバグに対して同じことを求めていることに気付くまでに時間がかかります。
顧客を「教える」のに大いに役立つものがあれば、それは自動化された答えを送ることです。バグを提出するために製品を使用する場合、それを行うのは困難ですが、独自のバグ追跡システムを作成した場合、それは簡単かもしれません。
自動化された回答は、繰り返しの感覚がより強くなり、決定論的な動作により回答が同じになるため役立ちます。あなたが人間に何かを尋ねて、彼女がそれを拒否するとき、あなたは1週間で同じことを尋ねることができます。ロボットが何かを拒否した場合、同じものを何年も何度も拒否する可能性があります。
また、自動化された回答と人為的な回答を区別することは非常に簡単です。例（私たちが長年知っている顧客と取引し、彼女と非常に近いことを想像してみましょう）：
人間による反応
バグレポート256：こんにちは。昨日、要件の変更のためにリンクを変更するよう要求しましたが、リンクの半分はまだ同じです。問題はありますか？
バグレポート256への回答：ああ、すみませんが、あなたが話しているリンクとは正確には何ですか？要件の影響を受ける10ページを確認しましたが、問題はありません。
ボットによる応答
バグレポート256：こんにちは。昨日、要件の変更のためにリンクを変更するよう要求しましたが、リンクの半分はまだ同じです。問題はありますか？
バグレポート256への回答：バグレポートは、次の理由によりシステムに受け入れられませんでした。
・影響を受けるページのURIは指定されていません。
ご不便をおかけして申し訳ございません。要求された情報を提供して、バグを再度送信できます。
繰り返しますが、バグ報告システムをカスタマイズできる場合は、いくつかのガイダンスとヒントを追加することをお勧めします。
ユーザーがテキストエリアに入力して「送信」をクリックする代わりに、いくつかのウィザードを作成するか、一般的な状況の必須フィールドを含むフォームを作成します。
たとえば、Webサイトプロジェクトの場合、次のフィールドを含む「レンダリングの問題」フォームを作成します。
やあ
組織レベルでこれを行うのは難しいかもしれませんが、そのようなレポートを提出する人々を連れて、彼らとワークショップをすることは有益でしょう。あなたはそれらをペアにして、お互いにバグレポートを「提出」するように頼みます。他の人にバグレポートを提供した後、バグレポートを受け取った人に問題を再現するよう依頼してください。どの情報が重要であるかを確認するために、詳細を練りましょう。それらの間で役割を切り替えるよりも。
ガイドラインなどが必要な場合は、経験に基づいてドキュメントを作成し、次のような簡単なGoogle検索結果を作成します。
場合によっては、ユーザーと個別に、またはセミナーで座ってチケットシステムを確認するだけで済みます。また、ユーザーが不良チケットを提出した場合は、それらを呼び出して話し合い、記入方法を説明します。
私たちは、過去数年にわたってそのような努力を推し進めました。確かに、1対1の時間でしたが、長期的には、チケットを提出するのに非常に優れたユーザーベースができました。また、ユーザーの観点からは、チケットの改善は、バグ修正と機能の実装のターンアラウンド時間の短縮を意味すると考えています。
また、自動クラッシュレポートをアプリケーションに追加することにより、バグ追跡を強化できます。クラッシュレポートデータをマイニングすると、ユーザーが報告しないクラッシュバグや、あいまいな情報で報告されるクラッシュバグを見つけることができます。
