ミニコールセンターのセットアップ方法 [閉まっている]

私は、中小企業向けのミニチュアコールセンターのセットアップ方法を模索しています。1〜4人が電話に出ますが、うまくいけばもっと多くの人に拡張できるように。

全国規模のコールを受け入れたいので、利用可能なエージェントにコールを分散すると思います。誰もいない場合は、キューに入れて迷惑な音楽を再生するか、直近に電話をかけたエージェントに転送して、すぐに応答して「待ってください」と言う必要があると思います彼らが電話をかけるまで。

顧客が電話できる1つの電話番号が必要です。それから、各コールを受け取って何らかのアルゴリズムに基づいてエージェントに転送するようなACDシステムが必要だと思いますか？次に、エージェントごとに個別の電話回線を購入し、さらにディストリビューター専用の電話回線を購入する必要がありますか？または、キューを維持するためにいくつかの「余分な」行が必要ですか？

この「ACD」は、電話回線を（または複数の）接続し、ソフトウェアに支援されてコンピューターに接続するだけのデバイスですか？または、地元の電話会社からのサブスクリプションが必要ですか？

次に、私たちが運営しているビジネス、発信者はリピーターです。着信番号に基づいてプロファイルを自動的にプルアップすると便利です。エージェントが実行する「ソフトウェア」は、（できれば自宅から）ログインし、通話を通じて取得する情報を入力できるWebサイトになります。したがって、可能であれば、システムは何らかの方法でWebサイトとインターフェイスする必要があります。そうでない場合は、各顧客に識別子（電話番号、ユーザー名、顧客番号など）を要求するだけです。これは可能ですか？各コンピューターには、呼び出しが通過するデバイスが必要であり、何らかの方法でそれをフックできる場合は、サイトとインターフェイスするソフトウェアを作成できます。

それで、どこから始めますか？どのハードウェアを購入する必要がありますか？どのサブスクリプションが必要ですか？

このmagicJackは、長距離電話を安く購入するのに役立つかもしれないと思っていましたが、私の理解では、奇妙な番号を提供するということです。次に、着信コールをディストリビュータシステムに渡します。ディストリビュータシステムは、エージェントがコールに応答できるようにし、ソフトウェアフックを使用できるようにするコール受け入れデバイスに渡されますか？

（私は、これは部分的にSUの範囲外かもしれません実現が、私は聞いて他にどこ確認されませんでした。それはあるとにかくコンピュータ（-aided）ハードウェアとソフトウェアについて。）

PS：「1を押して話をする...」や「xyzを話して...」というジャンクは必要ありません。単純で、次に利用可能なエージェントに接続するシステムです。

私は問題の主題についてあまり知りませんが、これを行うためのオープンソースソフトウェアはアスタリスクであることを知っています。

Dialogic HMPと組み合わせた無料のIVRアプリケーション開発ツールキットであるPronexus VBVoiceは、お客様の状況に対する優れたソリューションです。テレフォニー接続にはVoIPプロバイダーも必要です。

T1システムでは、Telcoから完全なT1を購入する必要があり、また、終端装置（IVR）にT1カードが必要です。このようなシナリオでは、利用可能な23のチャネルすべてを使用していない可能性があり、TEのT1カードで利用可能なすべてのリソースを使用していない可能性があります。

VBVoice / HMP（VoIP）システムは拡張性を可能にします。システムで必要なリソースの数だけライセンスを購入します。したがって、音声通話を行うために4つのチャネルが必要な場合は、その多くのチャネルのライセンスを購入するだけです。容量を増やす準備ができたら、同じシステムの追加ライセンスを購入します。VoIPプロバイダーの観点からは、これは帯域幅の使用量にすぎません。大量の帯域幅内に数百のチャネルを配置することが可能です。

VoIPコールはVBVoice IVRに着信します。VBVoiceアプリケーションは、発信者ID、または発信者がIVRに到達するためにダイヤルした番号に基づいてデータベース検索を実行できます。コールキューイングを処理するには、VBVoice CallQueueコントロールを使用します。これは、発信者がエージェントに接続されるのを待つ間に音楽やその他のメッセージを聞く「ループ」に入れるために使用されます。

あなたへの私の質問は、エージェントにブリッジされたIVRへのコールが必要か、転送されるかです。コールブリッジングを行う場合、最初の発信者とエージェント間の接続はIVRで行われます。このタイプの接続には、接続ごとに1つのインバウンドチャネルと1つのアウトバウンドチャネルが必要です。したがって、4つのインバウンドコールを処理するシステムでは、4つのアウトバウンドチャネルも必要になります。IVRでコールをブリッジすることの潜在的な利点は、発信者とエージェント間の双方向の会話をIVRアプリケーション内に記録できることです。

注意すべき重要な点は、実際にコールに応答するものがないため、IVRがインバウンドコールに応答するための使用可能なチャネルを持たない場合、インバウンドコールが失敗することです。このシナリオでは、COまたはTelcoは着信コールを接続できず、コールは失敗します。これは、ライセンス/リソースを購入するときに、システムが一度に接続する必要があるチャネルの数を予測する必要があることを意味します。

コールブリッジングの代替方法は、着信発信者をエージェントに転送し、IVRからチャネルをクリアして、同じチャネルで別のコールを受け入れることです。

IVRアプリケーションとWebインターフェイス（エージェント用）を同じデータベースに接続すると、2つのシステム間で情報を共有できます。そのため、IVRアプリケーションはデータベースに対して何らかの更新を行うため、エージェントはこの情報を利用できます。また、コールが接続されたときにエージェントにスクリーンポップを生成することもできます。そのため、エージェントは、コールが着信すると、コンピューター画面で発信者情報を受信します。ただし、説明から、これはすべてエージェントのWebインターフェースを介して処理されます。WebサービスでVBVoiceアプリケーションを呼び出すことも可能です。

エージェントは、従来のPOTS電話接続ではなく、VoIPソフトフォンを使用して簡単に通話を処理できます。IVRはVoIPを実行しているため、これによりかなり合理化されます。

プロトタイプの構築に関心がある場合は、Pronexus WebサイトからVBVoiceをダウンロードしてください。