仕様書、ユースケース、またはシナリオで顧客の顧客を何と呼びますか？

私のチームと私は、顧客との対話に使用するソフトウェアを開発しています。さらに、私たちは自分たちのドッグフードを食べ、ソフトウェアを使用して顧客と対話します。

したがって、私たちの従業員はオペ​​レーターになることができ、お客様はオペレーターになることができ、お客様のお客様は訪問者になることができるため、ユースケースやシナリオを説明するのは難しい場合があります。

ただし、お客様はオペレーターの従業員とやり取りする訪問者である場合もあり、お客様のお客様は私たちの顧客または従業員とやり取りする訪問者である場合もあります。

ここにモデルがあります：

A is an employee
B is a customer
C is our customers' customer

X  interacts with  Y
Operator --> Visitor
      A  -->  B
      A  -->  C
      B  -->  C

時にはお客様がさまざまな役割を演じることがあるため、従業員と顧客ではなく、オペレーターまたは訪問者という特定の役割を参照する必要がある場合があります。

いつも「お客様のお客様」と言っても一口です。

他の開発ショップがこれらのセマンティックの詳細をどのように処理するのか、それらのユースケースとシナリオを書くときに疑問に思いました。

• 第3レベルの俳優を含む製品に適用できる一語の一般的な用語はありますか？
• 特定の役割であるオペレーターと訪問者を使用する以外に、顧客の顧客を識別するためにどのような言葉を使用できますか？

単語は、組織内で採用されるように十分に短くする必要があります。2音節より長い場合でも、短縮形は他の俳優と区別する必要があります。

ユースケースとシナリオを説明する

それが鍵です。ドメインの用語、つまりロールの名前を使用します。誰が役割を果たすことができるかは重要ではありません。役割が明確に定義されていることを確認してください（シナリオごとに）。

自分のウェブサイトにアクセスして自分の製品を購入することは完全に可能です。ばかげていますが、それは可能です[しかし、私は電子商取引ソフトウェアをテストするためにそれを行いました！]。私がプロバイダー、ホスト、著者、ウェブマスター、コピーライター、プログラマー、クライアント、顧客、訪問者、購入者、ゲスト、所有者、および従業員であるという事実は、ユースケースの用語を変えません：「顧客ウェブフォームを介して所有者から製品を購入します」

それを明確にするために、呼び出して、あなたの顧客を通り、クライアント、そしてあなたの顧客の顧客として顧客。それはそれをより明確にするでしょう？

それぞれの顧客の好みに応じて、用語の名前を変更し、ソフトウェアパッケージを（少し）カスタマイズすることをお勧めします。一部のお客様は、お客様のクライアントまたはユーザーに電話をかけたい場合があります。

また、関係は少しおかしいです。従業員はどのようにして顧客の顧客と対話できますか？

したがって、ロールを相対エンティティaがエンティティbに関連してロールを実行するものと考えると、問題はより簡単になります。あなたの顧客は自分自身をユーザーであると考え、彼らの顧客は彼らにとって顧客です。顧客として顧客を気遣う唯一の人はあなたです。システムには、管理者とユーザーの2つの役割があります。

チャットソフトウェアを介してエンドカスタマーとやり取りする従業員がいるという説明を見ました（このロールをエージェントと呼びましょう）。明確にするために、エージェントは自分をユーザーの従業員として表していますか？

役割は依然としてエージェント、ユーザー、顧客であると私は主張します。ユーザーを顧客として言及することは混乱を招くだけです。（ご覧のように）。

私はそれをさらに悪化させました...私は3つのレベルの間接参照に取り組む必要がありました。場合によってはアプリケーションの直接ユーザーである会社エンティティがありました。彼らは私たちの提供物からさまざまなパッケージを販売したアカウントを持っていて、それらのアカウントの顧客を追跡しました。

たぶん接線かもしれませんが...

私はインタラクションデザインが好きです。そこでは、抽象的な「ロール」や「ユーザー」ではなく、「ペルソナ」と呼ばれるものを使用します。基本的に、名前、説明、写真でキャラクターを作り、それをデザインプロセスで使用します。

「ボブは彼の中間年に銀行のマネージャーです、彼はいくらかのコンピューターの経験がありますが、それらが特に好きではありません。」

次に、プロジェクトで本名を使用できます。「いいえ、ボブはそれを望まないでしょう」、「ボブがこれを行う場合、アリスに何らかの方法で通知する必要があります」。ペルソナは、シナリオを行うときに特に役立ちます。

私は強くお勧めします受刑者は亡命を実行しており、顔について

このコメントを回答として投稿するように求められたので、

私が現在取り組んでいるプロジェクトには、顧客の顧客がいます。プロジェクトの専門用語は、私のクライアントの顧客は「サブスクライバー」と呼ばれ、その顧客は「コンシューマー」と呼ばれるということです。アマゾンのマーケットプレイスのメタファーを使用すると、代わりに失業者や買い物客になることができます。

オペレーターと訪問者はかなり明確に定義されているようです。オペレーターがビジターになるか、ビジターがビジターになるかには違いがありません。その時点で、誰もが訪問者です。

有名な架空のキャラクターを使用するソフトウェアの目的に応じて、たとえばダンブルドアは常にハリーに関する知識を落とします（以前に知らなかったことを彼に教えたり、質問に答えたりします）。開発者の文化に合ったキャラクターを使用してください。次に、Aがダンブルドアの椅子に座っているとき、またはBがハリーをプレイしているときなどの使用例でそれらを参照できます。

これにより仕様が非公式になり、専門性に欠けると思われる場合は、Joelによるこの記事を読んで、彼のサンプルの機能仕様を確認してください。