失礼なバグ報告への対応方法

かなり失礼なバグレポートを受け取りました。ユーザーは基本的に、あちこちで大文字を使用してそれをすべて間違っていると言いますが、実際には1つのバグを指しているだけです。

一方で、私はユーザーを大切にし、アプリの良好な関係と評価を維持したいと考えています。一方、過度に丁寧に返事をすれば、完売のように感じます。

適切な対応方法は何ですか？何を心に留めておくべきですか？どのような考え方が必要ですか？

^{ユーザーは24歳のCS学生のようであり、当社の製品は無料で配布しているAndroidアプリです。}

適切な対応方法は何ですか？

報告してくれてありがとう。彼らのフィードバックを聞いていることを安心させてください。

何を心に留めておくべきですか？

みんなを喜ばせることができず、失礼にならない人もいるようです。

どのような考え方が必要ですか？

育てられたすべてのポイントをフォローする必要はありません。それはあなたのアプリであり、あなたはそれがどこに行くかを決定します。皆さんを満足させることはできません-だから試さないでください。アプリの対象となる人々のグループに対応していることを確認してください。ただし、それを使用するすべての人に対応しているわけではありません。

私たちはソフトウェアの専門家です。失礼な顧客や怒っている顧客に対処する最良の方法は、顧客に支払いをしていなくても、丁寧かつ専門的に対応することです。

留意すべき2つの非常に重要なポイントがあります。

1. 評判はどのビジネスでも重要です。顧客に失礼な「あの男」として知られたいですか？これは、現在と将来の両方でビジネスを失う良い方法です。

2. 完全に丁寧で礼儀以外の方法で対応することになる事態をエスカレート。それは非常に非構造的な振る舞いに発展します：私の最初のポイントを見てください。

時々、あなたはあなたのプライドを飲み込み、あなたが言いたいことではなく、彼らが聞きたいことを人々に伝える必要があります。

開発者にフォローするように依頼した考え方は次のとおりです。

1）あなたが頑固な患者を治療している緊急治療室の医師であると想像してください。医師はあらゆる面で専門家であり、患者が助けを求めない場合でも、患者を助けます。

2）失礼な人にひどいことが起こったと想像してみてください。それから否定的に返事をする衝動は哀れみに変わり、専門的に返事することは精神的にずっと簡単です。これは、悪い状況を心に留めるという問題を克服するのに役立ちます。

既存の回答は、プロフェッショナルであるという根拠を非常にうまくカバーしています。丁寧でプロフェッショナルな対応に問題はありません。その代わりに寛大であることをカバーするつもりです。

寛大な対応は、ユーザーが失礼であったことを明確にすることができると思います-とにかく彼らを助けるでしょう。今週は今や半有名な例さえありました。

この戦略に従う理由：

1. エチケットエラーを（特に公共の場で）大々的に呼び出すことは、適切な行動をモデル化することと明確に定義することの両方を支援することにより、有用な社会的機能を実行します。例：時々、私はこれを手に入れることができるかどうかをサーバーに（合理的に丁寧に）尋ねますが、お願いするのを忘れます。私のガールフレンドは私たちの相互作用に喜ばしさを追加します。これは恥ずかしいことであり、サーバーが去ったときに私は時々彼女に私の舌を突き出しますが、彼女は私の行動に効果的な介入を行いました。

2. 攻撃に対応できることは、各攻撃を飲み込んで苦しむべき苦痛についてゆっくりと苦味を増すよりも、あなたとユーザーとの対話を続けるあなたの能力にとって、はるかに精神的および感情的に健康になります。

3. あなたの反応を寛大に保つことは、避けられないユーザーが依然として丁寧に呼ばれ、あなたに怒りを返すことに怒りを覚えるとき、あなたの良心を取り除くのに役立ちます。

4. バグ追跡システムが公開されている場合、正気なユーザーはあなたの応答の公平性を認識し、あなたの仕事への献身とジャークを巧みにそして玄関マットなしで処理する能力の両方を尊重します。私たちは皆、私たちの生活の中で厄介な人々と相互作用しており、私たちは皆、応答規模のどこに落ちるかについて決定を下す必要があります。これは共有されたエクスペリエンスであるため、次の方法で共感する傾向があります。

   • 他の誰かがこれらのinを飲み込むのを見ると、恥や恥ずかしさを感じます。私たちはあなたに代わって介入するか、エピソードが終わった後にあなたを慰めようとします。
   • 誰かの不快な行動が彼らに報われるときにカタルシスを感じる。
   • 中間の道を歩み、失礼な衝動に抵抗しながら歩き続けることを拒否することにより、私たちが望むように高貴で構成された人々を尊重します。

適切な対応方法は何ですか？何を心に留めておくべきですか？どのような考え方が必要ですか？

あなたは心に留めておくことができ根本的な帰属の誤り人間は視点で私たち自身のミスや問題を確認する傾向があることを観察し、「私は基本的に良い人だけど、この機会に、私は何か間違ったことをした」とするが、他の人のミスを参照し、「彼らは基本的に悪い人であり、常に間違ったことをしている」という観点からの問題。

苦情を申し立てている人は、おそらく根本的に邪悪ではなく、嫌悪感も憎悪もありません。彼らはおそらくあなたが好きな非常に似たものを好きで、気にする普通の人間です。彼らはプログラマであり、あなたのアプリを見つけ、あなたのアプリが何をするかに興味があり、バグを見つけるのに十分それを使い、あきらめる代わりにバグレポートを報告するのに十分なほど気を使いました。しかし、彼らは怒っていてあなたに激しく非難しました。

あなたはこの人とたくさん重なり合っています、あなたが彼らがAndroidとは何か、あなたのアプリが何をしているかを知らない50歳の陰謀理論家であり、あなたがあなたがすべてをしている方法について失礼なメールを送った場合よりも共通点があります邪悪なコンピューターを使用することによって間違っています。

あなたはその人にまったく悩まされないでしょうか？それは神経を打たないでしょう、あなたはそれを笑うかもしれません。

私はユーザーを大切にし、アプリの良好な関係と評価を維持したいと考えています。一方、過度に丁寧に返事をすれば、完売のように感じます。

気分を良くすることよりもアプリの評価を重視するのであれば、売り切れのようなものです。自分が正しいと感じるよりも、ユーザーが良い体験をすることにもっと関心があるなら、あなたは一種の売り切れです。

これは良いことで、悪いことではありません。あなたのアプリを最高のアプリにするという文脈では、それはあなた自身のことではありません。大聖堂の建設者は、大聖堂を建設するためにいくつかの失礼な言葉を聞くよりも多くの問題を克服する必要があります。大聖堂は何百年も続くでしょうし、数え切れないほどの人がそれを疑問に思うでしょう、その建設の最初の瞬間に建築者に失礼な言葉は何のためにカウントされますか？何でも0.00％。ビルダーは、鎮圧よりも重要なことを反撃する努力よりも、やるべきことがあります。

できる限り良いものを作ることがポイントなのでしょうか、それとも細かな詳細や個々のユーザーアカウントに対して独善的で苦くてつまらないものにする必要がありますか？

1. バグは本物ですか？修正できますか？

2. あなたは人々が怒りで怒りに反応する世界、または人々が親切に怒りに反応する世界が欲しいですか？

3. 理想的には、丁寧なバグレポートのみを取得します。それは現実の世界ではありません。バグについての無礼なフィードバックを好むのでしょうか、それともそれらのバグについてまったく聞かないのですか？

4. 失望し、ソフトウェアに失望し、それについて非常に鈍い場合、あなたは正しいか間違って感じていますか？

5. それは本当にあなたのアプリに対する攻撃と同じくらい強いですか？反撃しなければ、資金を失い、ユーザーを失い、目標を完全に失い、部門を閉鎖しますか？

私は「個人的にそれを受け入れない」、「寛大であること」、「バグを修正し、無礼を無視する」人々に同意します。それを完全に「OK」にします。

-編集; 実際に私はそれ以上を書きたいです-

失礼な行為を実際に止めることは何もありません。あなたは、失礼であることが地獄に行くとは思わないポスト神の世界に存在します（そうでなければ、あなたは他の人に向かって振る舞う方法に関するあなたのすべての宗教的な教えについてすぐに考えたでしょう）、あなたは無料アプリを書いています間違いなく礼儀正しくなるようビジネス上のプレッシャーはなく、プログラミングに関与しています-リーダーの顕著な例があるかなり容赦ない技術的な能力主義文化は、「ナンセンスではない」と火炎戦争の文化を装って失礼な態度を持っていますと怒り。

要するに、そこに腕ねじれにあなたを丁寧返信にあなたにはより高い圧力がいないと、あなたは返信することが絶対に自由に親切にして：

• あなたがそれを好まないなら、私はこれを私のために書いた、厳しい。

• 私はこれを書き、無料でそれを渡しました、あなたが不平を言う理由があると思いますか、私がこれにどれだけの情熱を注いだか知っていますか、私は今とても腹を立てています。

• オープンソースです。改善してパッチを提出してみませんか？お役に立てれば。/ smug :)

• あなたはばかです、ここにあなたとあなたの母親にとっても間違っているすべてについて暴言があります。

• 失礼だったので無視しました、笑。:)

などなど、短期的な差し迫った結果は一切ありません。短期的には、気分が良くなります。正当化された、幸せな、正しい、優れた。

では、なぜ個人的な打撃を受け、傷つけられ、過小評価され、プレッシャーに直面しても丁寧に返事をするべきではないでしょうか？

より高い指導原則がなければ、あなたができる唯一のことは、あなたがどんな種類の世界を作りたいかを自問することです。あなたがすることはすべて、未来の世界への貢献です。あなたは怒り狂って、火がついて、非人道的で、思いやりがなく、技術的な能力主義に貢献したいですか？または、心を落ち着かせる、人間化する影響力、関連する開発者になりたいですか？

ので、多分あなたがなり、私はここで明白な結論に向かってリードするんだけど、それはもう絶対の質問はありませんが、外部から右課せられたと違和感純粋に私はそれにバイアスをかけるよどこから他の側に土地を。

トーバルズは無能な人々を誓います。Knuthは、正しいバグレポートの報酬としてお金を提供しています。両方とも尊敬され、成功しています。

既に最高票を投じたコメントですが、答えに値すると思います

このバグレポートのように：[PYTHON-532]完全な不正行為によるユーザートリガー可能なNULLポインターの逆参照

ユーザーがこの方法で応答すると、常にフラストレーションがなくなります。彼らの問題に迅速かつ丁寧に対処することで、怒っている顧客をファンにすることができます。そのバグレポートからの私のお気に入りのコメント：

バグを提起した人：
このレポートで気分を害した人に謝罪します。がんばってくれてありがとう！

要約すれば：

1. 礼儀正しく、バグレポートに感謝します
2. できるだけ早く問題に対処する

いくつか質問をするのが好きです。

バグは正当ですか？彼らの欲求不満に関連することはできますか？彼らは製品を誤用/誤解していますか？

私の経験では、顧客/ユーザーとの関係を試みなければなりません。確かに、彼らはしばしば愚かですが、彼らは物事を異なって見ます、そして、これはしばしば改善がどこで（ドキュメントまたはユーザー体験のいずれかで）なされることができることを示すことができます。

情報が間違っている場合は、混乱/イライラさせられた可能性があることを理解してもらい、正しい方向に向けて、注意を促してくれたことに感謝します。

バグが正当なものである場合は、再度、不満を感じていることを伝え、感謝します。

ソフトウェアを使用することは非技術者にとって非常にイライラすることがありますが、私はこれを知っているので、個人的にそれを受け入れません。

個人的に受け取らないでください！

それはそうではないからです：
著者は怒っていました-しかし、あなた自身や同僚については確かではありません。

バグレポートのテキストは、否定的な人間の感情を表しています-ソフトウェアを代表する抽象的な漠然とした敵、およびソフトウェアを作成する組織に対するものです。

それが非常にはっきりしている場合、マイナス部分を無視することができます-それは単なるノイズです。
悪いテキストレイアウト、読みにくい、それ以上のバグレポート。

霧クリークのブログが示唆LATTEを（怒りの人々に対処するために、私はそれがここにも適用可能だと思います）：

• L isten：電話のステップの多くは、クライアントが最後に言ったことをクライアントに促すことを提案します
• cknowledge：人が聞いを感じさせます
• Tは、 ELL：人々は、彼らが過程にあることを確認したい、彼らは運動の証拠を見たいです
• Tの AKEの処置：「私はそれについて何かをするつもりです」
• E xplain：あなたの即時の最初の応答は説明することです、それはあなたがすることができる最も悪い可能なことです（すなわち、これを最後まで残す）

私自身の経験でこのリストを確認できます（頭字語はスターバックスを入手することを思い出させます）

アプリは無料ですが、時間と痛みはありません。レポートを無視し、荒らしを食べさせないでください。

あなたが本当にあなたのユーザーを喜ばせ、あなたのソフトウェアを気にかけようとしているように聞こえますが、それは良いことです！

健康的な方法で自分を表現する方法を知らない人もいます。その怒りを解いた後、ユーザーは気分が良くなったと確信しています。

他の人を変更することはできません。また、その人は、彼らが非専門的に応答したことを知っている可能性があります。それが本当にコアにあるもの、単なるバグレポートのためにそれを取る。あなたは、あなたがあなたの製品を気にかけ、有益なフィードバックに感謝しているので、彼らが失礼である必要はないということをあなたも表現したいと思う。何らかの方法でユーザーに応答したい場合は、失礼な振る舞いではなく、それに焦点を当てます。

ユーザーが自分のやり方で助けようとしていることを認識できるはずです-だから、彼の言うことが真実かどうかにかかわらず、今後行うための最善のことは、最善を尽くし続け、一部のユーザーが常に考えていることを認識することですそれを行うより良い方法があり、あなたの努力に決して満足しないかもしれません。

アプリを無料で配布していると言います。個人的な経験から、私がアプリを購入したよりもはるかに価値が低い場合はイライラするでしょう。結論は、文句を言う人はあなたのアプリは何よりも価値があると思っているということです。

その人が非常に失礼なバグレポートを書いた原因は何だと思いますか？それはその人が自然に失礼だからだと思いますか、それともあなたのアプリのバグが彼らをひどく悪化させ、彼らが絶対に悩まされる可能性があると思いますか？たとえば、間違った時間を与えるバスの時刻表を提供する無料アプリは、そのバグのために重要な予定を逃します。これは非常に迷惑です。

アプリに人々に最悪の事態をもたらすバグがある場合、失礼なバグレポーターよりも大きな問題を抱えている可能性があります。あなたの無料アプリが本当に人々を困らせるなら、それはあなたの会社に対して負のバックスラッシュを作成する可能性があります。