ヘルプデスク製品で見たい機能は何ですか？[閉まっている]

この質問は、プロのシステム管理者およびデスクトップサポート担当者向けです。申し訳ありませんが、開発者... Stack Overflowでバグ追跡について話をすることができます。

ヘルプデスクまたはトラブルチケットソフトウェアには、どのような機能がありますか、または機能的にどのような機能がありますか？

一部の領域は、レポート、ハードウェア/ソフトウェアインベントリとの統合、Active Directory / LDAP統合、特定のユーザーからのチケットの自動クローズなどです。

電子メールの統合。それなしでは、ヘルプデスク製品とは何の関係もありません。顧客とスタッフが電子メールを使用して通信できることが重要です。

• Office Communicator / IM統合
• 空き時間情報の統合（「ジェーンに彼女の問題について連絡します。ああ、意味がありません。彼女は会議中、通話中、休暇中です」）
• ユーザーセルフサービスポータル（「GALのセル番号を変更してください！」）
• ユーザーハウツーポータル（「プリンターの追加方法」または「不在時のアシスタントの設定方法」）
• リクエスト（問題ではなく、「新しいラップトップが欲しい」など）
• スーパーバイザーの承認（「ジェーンは新しいラップトップを承認します」というリクエストの場合）
• 内部および自動的に生成されたナレッジベース（Tier 1/2スタッフ用）（「異常な問題Xが表示される場合、解決策はCrafty-Workaround Yです」）
• ある種のwiki / sharepoint統合

プロジェクトとメンテナンスタスクの統合

サポートスタッフが行う必要のあるすべての作業を（本質的に）表示するシステムが必要です。ほとんどの中小企業では、ヘルプデスクサポートを行う人々、プロジェクトを行う人々、およびメンテナンス作業を行う人々の間にかなりの重複があります。プロジェクトのタスクと定期メンテナンスのタスクを、単一の作業管理システムでヘルプデスクサポートのタスクと一緒に管理できるようにしたいと思います。

したがって、「Joe Help Desk」は、8つのユーザーサポート項目、Windows 7プロジェクトの2つの項目、およびバックアップのために毎日行う5つのことを示す単一の作業管理ポータルを調べます。また、「Jill Server Admin」は、Windows 7プロジェクトの12個のアイテム、4つの毎日のサーバーメンテナンスタスク、およびJoeによってエスカレーションされた2つのユーザーサポートアイテムを表示する同じポータルを調べます。「Jeff Manager」はポータルを見て、自分のタスクを確認し、メンテナンスタスクが定期的に完了しているか、プロジェクトがどのように動いているかを確認することもできます。

推奨事項はありますか？

組み込みの翻訳機が欲しいのですが。ご存知のように、ユーザーの話を、少なくとも問題のインテリジェントな説明に似たものに変えます。

• ITIL苦情（少なくともCMDBに基づく、少なくともインシデント/問題/変更管理）
• SLMモジュール（多くのメトリック）
• Webベースのセルフサービスモジュール（チケットを開いて追跡）
• 統合API（監視ツール、電子メール、SMSなどとの統合を可能にします）
• LDAP統合（アクティブディレクトリまたは真のLDAPソリューション）
• チケットのテンプレート
• 柔軟なレポートモジュール
• 知識ベース

• CallerIDの統合
• チャットクライアント
• 先読み検索

チケットの履歴に基づいてレポートを生成する機能

たとえば、これは、システムスタッフに直接行わせるのではなく、ユーザーインタラクションを処理するコールセンターがある場合に特に便利です。このように、システムスタッフが問題を解決すると、コールセンターが顧客に連絡して解決策を確認するためにチケットをキューに移動できます。

私が見たほとんどのシステムは、すべてのチケットが最後のキューにあるとのみレポートされるようにレポートを構成します。上記の例から、レポートが実行されると、チケットはコールセンターがチケットを処理したがシステムスタッフは処理しなかったことを示します。少なくとも履歴を報告できれば、システムグループがチケットを処理したことを示します。

また、チケットがキューを移動するたびに、ユーザーがその新しいキューに新しいチケットを作成し、元のチケットを参照する必要があるという、この問題に対する非常に厄介な回避策を見てきました。人々が忘れてしまうためにこのエラーが発生しやすいだけでなく、何かが適切に解決されなかったためにチケットを後方に送信しなければならない場合、それは混乱になります