技術サポートに連絡してみませんか？[閉まっている]

問題のある製品を製造している会社の技術サポートに連絡することで回答できる質問がたくさんあることがわかりました。テクニカルサポートに電話せず、フォーラムやQ＆Aサイトで質問することは非常に有罪です。私は自分の理由を知っていますが、他の人がどう思うか見てみたいです。

テクニカルサポートに電話しませんか？

会社の技術サポートからの回答の私の経験は、彼らが幅広い品質を持っているということです。非常に有能で、非常に献身的で、非常に役立つ技術者がいました。サポートの会話の反対側では、問題をコールセンターの従業員に説明しようとするイライラする試みがありました。

実際、このようなコミュニティサイトで質問をする方が生産的です。

私はオープンソースソフトウェアのみを使用しています（99％の確率で）。テクニカルサポートの電話番号はありません。実際、このようなサイトは私の技術サポートです。

インド、コスタリカ、および仮想奴隷労働が合法である他の国へのほとんどの第一レベルのサポートのアウトソーシングにより、技術サポートを呼び出すことは、考えたり、スクリプトから逸脱したりできないスクリプトモンキーと戦うことを意味します。

定期的に取引している会社の場合、魔法の言葉を学んで、実際に成功のチャンスがある第2レベルにエスカレートすることができます。

英語でコミュニケーションをとる能力（私は英語を話すので、他の言語でも同じことが言えると思います）が不足していることが多く、スタッフはスクリプト以外のトレーニングをほとんどまたはまったく受けず、非常にイライラします。

さらに、私の経験では、第1レベルの人々は十分な訓練を受けていないだけでなく、コミュニケーターが貧弱であるだけでなく、メモを取ることもできません。したがって、問題を説明しているときにメモを取らなかったため、エスカレーションに成功した場合は、問題を説明するために無駄な時間が繰り返される必要があります。

バージョン、ログ、例で包括的な説明を書いても（このようなサイトで見たいと思うのと同じように）彼らはそれを読んでいないか、理解していないことがわかります。

必要な詳細はすべて提出されたレポートに記載されていますが、各質問に再度尋ねられます。狂った！

私も持っていないのに、なぜ私はそれに服従したいのですか？

ああ、理由はたくさんあります：

• 第1層のサポートよりも十分に迷惑です。製品の場合、第1層の人に製品の仕組みを教育するのに15分を費やさなければなりません。ボルダーリフティングが必要です。はい、自分でグーグルで答えを取得するのが遅くなる場合がありますが、プロセスの終わりにはそれほどイライラしません。
• いくつかの製品は非常に優れた知識ベースを備えており、第1層よりも検索の方が優れています。第一層の人が私が持っていなかった記事を見つけたとき、私はたびたび驚きますが、それはまれです。これらの製品については、私の問題が検索結果に合わないため、通常は第2層に転送されます。
• 一部のベンダーは、このスレッドでEMCが言及されている悪夢のようなサポートにアクセスしているため、 HPで問題が発生しました。サポートにアクセスできることを証明することは、多くの場合、第1層を扱うよりも悪化します。
• 一部のベンダーは、契約の呼び出しを許可する前に、無料のサポートオプションに転送するように指示しています。これは最近一般的になっています。ボランティアの達人がフォーラムをキャンプして製品をどれだけ知っているかを示し、それによってサポートデスクからリソースを奪うことを期待して、より多くのベンダーがピアサポートフォーラムを運営しています。「オープンソースのサポートモデル」が人気を集めています。「コミュニティ」は無料であり、ティア1のサポート（オフショアであっても）には費用がかかるためです。
• 誰かに会う前に少なくとも20分間は保留になるといつも思っているからです。20分間のグーグルで問題を解決できない場合は、その保留時間が正当化されます。ほとんどの問題は、少なくとも、大きなGを打ってから20分以内に部分的な結果を出します。

古い習慣

長い間Linuxユーザーであるため、Windowsを使用している場合にのみサポートを受けるという事実に慣れました。そして聞いた後

-「XXXのみサポートしています」

多くの場合、ネットを検索して自分の問題を解決しようとする方が速いことがわかりました...

多くの場合、応答を予測することができます。（これらは劇的な効果のために誇張されています...）デルは診断を実行し、ファームウェアをアップグレードするよう指示します。黒い煙がサーバーシャ​​ーシから排出されていても、診断を実行してファームウェアをアップグレードするまで何も得られません。シマンテックは、数週間または数か月間あなたを無視します。マイクロソフトは、あなたが小さくて愚かだと感じるように最善を尽くします（「ドキュメントに従ったとはどういうことですか、あなたはバカです！誰もがそれが間違っていることを知っています！」）。

レベル2または3のサポートを行うために報酬が支払われるため、全員がここにいます。私たちは皆、あなたが電話をかける準備をしている人々の1ステップ上のレベル1から始めました。

そうは言っても、私は技術サポートでいくつかの良い経験をし、それが痛かったので、私はいつもあなたのためにBSを突破し、電話を拾ったら答えを得る人でした。

大きな理由はこれです：

「あなたの電話は私たちにとって重要です。次の35分間お待ちください。」

ここで切断されているようです。会社が本当にあなたを助けたいと思って、すぐに電話に出るとき、それは常にとても嬉しい驚きです。

15分以上問題を理解しようとする資格の低い従業員の話を聞く可能性が非常に高いです。

彼らは私を聞かせないので、場合によっては。

今日、EMC製品に関して質問がありました。サポートポータルには登録が必要であり、それを承認するために甘い時間をかけます。その間、私は彼らの助けなしに問題を解決することに移りました。

たとえば、EMCのサポートとVMwareのサポートを比較してください。または、Citrix、またはMicrosoft、これらすべてにオープンにアクセスできるサポートドキュメントがあります。

サポートへの電話料金が問題にならない場合、ここでの経験則では、約1時間以上壁に頭を打ちつければ、電話をかけます。

「壁に頭を打つ」ということは、まったく進歩がないことを意味します。トラブルシューティングでは何も得られません。これはそれほど頻繁には起こりません。

過去2年間で、そのような場合に3、4回支援のサポートを呼んだと思いますが、そのうち2つは、私たちがほとんど洞察も制御もしていないプロプライエタリアプリの特定の問題に関係していました。

現在、バグやその他の問題に遭遇したときに発見したバグやその他の問題についてのサポートを利用していますが、通常は問題を特定し、それが予期されていない、または文書化された動作ではないことを確認してデューデリジェンスを行います。

また、機器の一部が破損した場合、ハードウェアの交換をすぐに依頼します。

ここで他の人が言及した問題のため、私は電話でベンダーのサポートに連絡しないように非常に努力します。ナレッジベースとGoogleを検索して疲れた後、時間をかけて問題、再現手順、それに関連する環境、トラブルシューティング手順、その他役立つと思われるすべてのことを文書化します。情報を受け取る人でした。

それから、それを彼らの技術サポートにメールで送ります。また、これは私がを聞いてその時間を過ごすことができます私の代わりに音楽を彼ら。

すると、必然的に、私はその問題解決の手順で応答受信持っていない私のサポートドキュメントの一部に基づいて問題ありませんが。電子メールサポートもスクリプトに従っており、テキスト内のキーワードによってキューが追加される（不利な）利点があるようです。彼らは完全に無視しています：

1. メールの件名に問題の声明
2. 最初の段落の問題の簡単な説明
3. 最後の段落での問題と行動の要求の簡単な再説明

これは3〜5段落の電子メールです（引用の入力と出力はカウントしません）。

この質問はStack Overflowで行う必要があると思うので、そこの開発者はそれを見て、それと技術サポート部門に転送します。ええ、時には愚かな理想主義が皮肉を越えて浸透します。しかし、私は夢を見ることはできません。

質問が公開フォーラムで回答された場合、世界中の人々がそれを利用できるためです。これが、トラブルシューティングにGoogleが優れている主な理由です。ほとんどの質問には、どこかでフォーラムに回答があります。

さまざまですが、多くの企業の「技術サポート」は、訓練を受けていないコールセンターオペレーターにすぎません。リストに載っていれば、どんな質問にも答えることができます。もちろん、何が間違っていても、それは彼らのせいではなく、あなたのせいであるという仮定もあります。

技術サポートラインが多すぎて、1分あたりの充電が開始されました。役に立たない「サポート」にお金を払うと腹が立つので、それを避けます。:-)

毎年更新されるサポート契約は予算から落ちて更新されない傾向があるため、チケットを開くことは高価になる可能性があります。サポートサイトでテクニカルドキュメントを見つけ、そこにリストされているものを試してみて、まだ問題があり、チケットを処理している人を納得させるために2〜3日間費やしているという事実私はそれを試してみたが、いや、それはうまくいかなかったので、それはさらに悪化する。

サポート担当者が助けてくれた取引がいくつかありました（ほとんどの場合、私の購入は最終的には何かを意味する小さな会社です）が、ほとんどの場合、私は通常、チケットを開いたサポート担当者の助けを借りずに問題を解決します。

私にとっては

• 問題は何ですか
• 私が問題を抱えている製品は誰ですか
• 問題の重大度と範囲
• サポート契約の存在
• その特定の会社のサポート技術に関する私の過去の経験

大企業のリソースには少し贅沢があります。他の小規模企業は、サポート契約やインスタンスケースに必要なお金を費やすのではなく、自分で問題を解決しようとするかもしれません。

私の最大の不満の1つは、6か月以上ITで働いている人が昼食時にiPhoneでTwitterをチェックしながらナプキンに書くことができるスクリプトに従うようにレベル1の技術が訓練されている技術サポート部門です。これらの企業は、私の個人的な通話禁止リストに簡単に追加されます。私が長い間待たなければならず、これらの状況の1つになってしまうと、ビジネス関係者のリストからそれらを削除することを考慮することがしばしば追加されます。

ほら、私はテクニカルサポートに電話します、そしてそれはあなたが使うのに素晴らしいツールだと思います。 あなたはそれを使用する方法を知っている必要があります。最初の15分間（待機時間をカウントしない場合）は、状況を制御しなければ完全に無駄です。私にとって、コツは、あなたがすでに最初に試したことを伝えて（もちろん、最初に問題をグーグルで調べてから-もちろん）、第1層のサポートを圧倒して、すぐに有能な技術者に送ります。ここで問題に関するより良い答えを得ることができますので、彼/彼女を混乱させたり混乱させる必要はありません。

彼らは私のPCを掘り下げ、未承認のソフトウェア（Firefox、Googleトーク、Googleカレンダー同期など）を削除するため

サポート担当者のトレーニングにお金を払いたくないという理由だけで、サポートに電話するのは本当に嫌いです。

ベンダーの製品で発生したほとんどすべての問題は、アプリの複雑な部分の高度な使用を中心に展開されています。私は通常、製品をリリースする前に実際にテストしなかったEdge Caseで働いています。また、ビジネスレベルの製品の場合、私が行ったほとんどの呼び出しはパッチになりました。

これまで、私が定期的にサポートしてきた唯一の良い経験は、MicrosoftのTeam Foundation Serverにありました。過去3年間、私は3つの電話をかけました。いずれの場合も、彼らが前もって何をしていたかを実際に知っている人々と連絡を取った。1時間以内に2つのコールが解決されました。3人目は、1日1時間以上、4日間話をしました。彼らが手放さず、それを解決し、それが本当に解決されたことを確認するためにフォローアップしなかったことを嬉しく思いました。

私はまともな消費者グレードの製品サポートを受けたことがない。VerizonのFiosはその一例です。以前は、DHCPアドレスをリセットするために、45日ごとに1回呼び出す必要がありました。彼らの箱ははげ落ちてしまい、それから私はハードリセットを行い、その後電話をかけて彼らの側の何かをリセットしなければなりません。残念ながら、その電話は常に2時間かかりました。1.5保留状態で待機し、30分後に技術者がスクリプトを実行して、最終的に彼らが自分のリセットボタンを押すまで待ち​​ます。

最終的には、購入したルーターに交換しましたが、それ以降は問題ありません。

サポートに連絡することはがらくたになる傾向があります。あなたは20％の確率で良い人を獲得し、彼は最近同じ問題に対処したか、問題が実際に何であるかを最初に考えます。間違ったツリーを真剣にbarえているこの人を得る時間の70％、彼は問題を引き渡しますが、許可されている最大時間（1週間のコールバックかもしれません。あなたが誰かに問題があると納得させる時間の10％、その人は1％の時間にしか適さない。

ああ...そしてお金。インプレースサービス契約がない限り、お金を使うには承認が必要になる傾向があります。その場合、それは上記のみであり、問​​題を最初に正しく表現するための単純な基礎作業さえ行わなかった場合、おそらく恥ずかしいことです。

会社によって異なります。大企業は、Tier 1サポート技術者がスクリプトを読むだけの大きなコールセンターを使用する傾向があります。多くの場合、これらのスクリプトは、既に行ったのと同じトラブルシューティング手順を繰り返しますが、技術者はスクリプトから逸脱しません。問題が解消された場合、根本的な原因を解決するのではなく、彼らが私にとった手順が単に問題を包帯に包んだように感じます。

もう一面、私は彼らに同情を持っています。私が彼らの靴を履いていて、トラブルシューティングを通じて顧客に話しかけようとしていた場合、発信者が「ええ、それを試してみて、うまくいきませんでした」と言い続けたらイライラするでしょう。彼が本当にそれを試したのか、それとも似たような、しかしまったく同じではないものを試したのか、私は永遠に疑います。とにかく唇を噛んで、手順を実行します。

それはあなたが話している分野によって本当に異なります。一般的に、どこに行ってもヒットまたはミスします。

私の全体的な印象は、技術サポートは時間の浪費だということです。顧客のホットラインであろうと有料のプレミアムベンダーサポートであろうと、彼らはあなたを電話にかけ続ける時間が長すぎるので、物事を難しくする代わりに実際に助けてくれたら、あなたは驚くでしょう。

ベンダーによって異なりますが、一部のベンダーは電話する価値さえありません。彼らは、無能なスタッフか、事前に書かれた一連の回答を使用するスタッフがいます。

そして最後の理由は、Googleと呼ばれるものがあることです。私はダイナミックな人間であり、通常は場所から場所へと移動して、最良の答えを得ることができます。

人々RTFM！

私は技術サポートだからです！

しかし、真剣に、できる限り少ない回答（できれば1つ）を持つ非常に具体的なクエリを要求できるように、クエリを可能な限り絞り込もうとする傾向があります。それは一般的に私にとって非常にうまくいく傾向があります。

おもしろいです。多くの場合、テクニカルサポートの保留キューに入れられますが、最終的には目の前の問題により明確に焦点を合わせます。ホールドミュージックかもしれませんが、単に退屈に集中しているだけかもしれません。しかし、多くの場合、私は修正または最終的な修正を行うことになりますが、その修正は行の反対側にいる人に確認するだけです。

他のポスターにも同意しますが、Googleで問題を事前に徹底的に調査し、知識が豊富であれば、コールをエスカレートする可能性が高くなります（最初の段階で「エスカレート」という言葉を使用してください）サポート担当者があなたを助けることはできません）、より多くのシニアサポートの覗き見をします。

1970年頃のポルノでしか聞こえない音楽に対するアレルギーを発症したため、テクニカルサポートに電話しません。魅惑的なサックスが始まると、私はけいれんし始めます...本当に不安です。

実際、技術サポートにはほとんど問題がありませんが、上記のように、私は通常電話で最初の人を教育しています。私は彼らに私がすでにやったことをすべて話し、それから彼らは私を次のレベルに蹴り上げ、（さらにポルノ音楽の後）私に彼らに私に％$＃％＆）を送るようにさせることができます「技術者が来てそれを入れる必要はありません。はい、私は自分でそれを行うことができます。いいえ、あなたのガイドは必要ありません... /口の中を泡立てます。

コードワード「shibboleet」を十分に知らないため

マジ？一部の企業は他の企業よりも優れており、コミュニティの知恵を使い果たすまで、どの企業に行くべきか、どの企業を無視するほうがよいかがすぐにわかります。