システム管理者が幸せな顧客を獲得するには何が必要ですか？[閉まっている]

毎日ユーザーディレクトリのバックアップ、24時間365日のパスワードリセット、sshシングルサインオンの有効化、十分な量のストレージスペース、優れたテスト環境、制御されたアップグレードのためのHAクラスター、優れたエディター、最新のマニュアルページ、それでも私は苦情を受けています。それでは、顧客を幸せにし、有効にし、効率的にするためには何が必要でしょうか？

最後の10件の苦情：

• モジュールPDF :: API2がすべてのサーバーに均一にインストールされないのはなぜですか？
• HPサーバーでLD_PRELOAD =を使用する必要があるのはなぜですか？
• AIXを実行しているサイトでSTLプログラムの実行が非常に遅いのはなぜですか？
• 次の3か月間は、どのような停止もできません。
• ローカルマシンにコンパイラを配置できないのはなぜですか？
• なぜ昨日これが機能したのですか？
• Apacheはロックし続けます。
• 本番環境でこれをデバッグできないのはなぜですか？
• 必要なこのオープンソースのものをインストールできないのはなぜですか？
• gunzipはどのように破損しましたか？

更新：選択する多くの良い答え。リクエストは不幸な顧客の兆候であり、実際には人々が物事を成し遂げたいという兆候であるという意味合いがあると思います。また、人々が効果的であることを望み、多くのニーズをサポートするためのインフラストラクチャを整えていることを示しています。世界中のすべてのツールが、最後の5インチの長さでユーザーにあなたが気にかけていることを確認させてくれません。

あなたは主にプログラマーに答えているように聞こえますので、私の答えは通常のMicrosoft Officeを使用する会計士、マーケティング、または人事担当者に直接適用されるほどには当てはまらないかもしれません。

問題の解決-99％の人がコンピューターの問題を解決して仕事を続けられることを望んでいます。問題を解決するということは、彼らが尋ねた特定の問題を実際に解決し、回避策を与えるか、問題を解決する方法がわからない、またはリソースを持っていないことを説明することを意味します。他のすべてはこれから流れます。気にしないように行動したり、人々の問題を忘れたり、まったく反応しない場合、彼らは動揺します。

理由の説明-「いいえ」と言う場合は、理由を説明してください。忙しくて助けられない場合は、その理由を説明してください。ユーザーの要求が不可能または実行不可能な場合、その理由を説明してください。独裁者が好きな人はいません。

人と話す-IT関係者は、電子メールで会話するのが好きです。人と話すこと（できれば顔を合わせて話す）は、物事をより効率的に行い、あなたが自分の問題を気にかけていると人々に感じさせます。

聞いて説明します-人々を切断したり、問題が何であるかを知っていると思い込まないでください。彼らが言わなければならないことに耳を傾け、問題が発生した理由と将来的にそれについて何をすべきかを説明します。

迅速に対応する-数週間（またはそれ以上）リクエストに応答しないと、人々は当然動揺します。私はSLAのファンではありませんが、応答が「今は時間がありません」であったとしても、まったく応答しないよりはましです。

柔軟であること- 誰かが何かを要求するたびに、Noを最初に口に出さないようにします。あなたの仕事は技術を制御することではありません。人々が自分の仕事をより良くできるようにするためです。ユーザーに対してではなく、ユーザーと連携します。

フォローアップ-要求がクラックをすり抜けないようにします。人々は仕事をすることができず、彼らが無視されているように感じると怒ってしまいます。回答が「不可能」であっても、毎回、すべての要求を完了するか応答します。

友好的である-人々のキュービクルはそれらについて多くを言います。自転車の写真がある場合は、自転車について尋ねます。スタンプコレクターの場合は、スタンプについて質問します。エンドユーザーサポートは80％がカスタマーサービスで、20％が技術的です（ただし、この比率はプログラマーとエンドユーザーで異なります）。

軽視しないでください-古典的なITの間違いは、愚かなことでコンピューターを使用できないことを混乱させることです。誰かが愚かだと思うので、誰かに話しかけるとき、彼らは知っています。あなたが戻って同僚に誰かをdegradeめるとき、彼らはそれを知ることができます。あなたはHRの8,342フォームについては何も知りません（または少なくとも私は知りません）が、それはあなたをバカにするわけではありません。したがって、エンドユーザーをそのように扱わないでください。また、彼らが愚かなリクエストであなたを悩ませているように振る舞わないでください。これはおそらくあなたのケーブル会社があなたをどのように扱っているのですか？あなたのケーブル会社はどれくらい好きですか？

メンテナンスの伝達-問題を引き起こす可能性のあるものに変更を加えている場合は、人々に伝えてください。すべての部門のすべての期限を知ることは不可能です。メンテナンスによって誰かが締め切りに間に合わない場合、彼らは動揺します。誰も知らない変更を加えて、それらが物事を壊すとき、あなたはあなたが気にしないという印象を人々に与えています。

フィードバックを求める-ユーザーの問題点を知っていますか？サービスを改善する方法を知っていますか？彼らに聞いてください。あなたが必要とするその余分な従業員を雇うために、管理を得るかもしれません。

フォローアップを奨励する-最初に問題が修正されなかった場合、ユーザーに電話をかけるように奨励します。

顧客に満足してもらいたいなら、一番のことはコミュニケーションだと思います。

彼らと話していることを確認してください。彼らがあなたのところに来たら、あなたが望んでいることとそれがいつ起こるかについてあなたが両方とも明確であることを確かめてください。タスクが滑ったら、彼らに知らせてください。問題が発生した場合は、それらに行き、それについて話します。タスクが完了したら、彼らに話しかけ、結果に問題がないことを確認します。（彼らが沈黙している場合、彼らがいると仮定しないでください）。彼らがあなたから望んでいる何か他のものがあるかどうか尋ねてください。

彼らが来てあなたに話しかけることができることを彼らが知っていることを確認し、物事について尋ねます。利用可能です。バカなものを求めたら、なぜそれをしてはいけないのかを説明してください。システムの使用方法に応じて、システムの構成およびアーキテクチャ化の方法を説明してください。彼らと彼らの仕事、彼らのニーズを尊重してください。

フレンドリーなシステム管理者は、私見、幸せな顧客につながります。

（さらに考えた後、大幅に書き直されました。）

すべてはコミュニケーションにかかっています

あなたのサービスが良いと確信しているが、人々がまだ不幸である場合、あなたは現実のチェックを行う必要があります。どちらかそれはだではないあなたが思うように良いように、またはあなたにも、あなたができる限りの人と通信していません。幸運なことに、友人であり、会社の「通常のユーザー」である少数の人々です。私が何か間違ったことをしている場合、彼らは私に言うことを知っています。他の人が私のグループがやっていること、またはしていないことについて不平を言うのを聞いたら、私に知らせます。

コミュニケーションのいくつかの他の側面は、確実に動作する必要があります：

• スタッフには、ニュースレター、メール、IT Webサイト、トレーニングセッション、セミナーなど、すべての標準ツールを使用する必要があります。この通信は双方向である必要があります。メールやニュースレターへの返信を促すことです。ITが何をしているかについて話し合い、質問をする時間を作ります。
• マネージャーの場合、サービスレベルについて常に話し合う必要があると思います。SLAを作成している場合は、それらが適切かどうかを確認する必要があります。あなたが提供できる/提供し、あなたが彼らが必要とする/望むものを知っている。
• スタッフやマネージャーと話をすることで、ITの優先順位をビジネスの優先順位と一致させることができます。取り組んでいるテクノロジープロジェクトは、会社のビジネス目標をサポートする必要があります。予算は会社の財務状況に沿ったものでなければなりません。
• すべてのコミュニケーションにおいて、可能な限り専門用語を避け、ITが行っていることを簡単な言葉で説明する必要があります。

最近の苦情のリストを読んだ後：ユーザーはほとんど開発者のように聞こえます。私はこれに関する経験はあまりありませんが（私のほとんどは科学者、管理スタッフ、マネージャーです）、まだ多くのコミュニケーションが整っていると思います。彼らは開発者であるため、より技術的なものになる可能性があります。たとえば、この他のパッケージに依存しているため、これはインストールされません。

繰り返しますが、この提案の経験は限られていますが、すべての開発者であるかどうかに応じて、制約の少ない環境を提供してください。彼らにもっと多くのことをさせてください、しかし、彼らが彼ら自身のマシンまたは彼ら自身のVLAN'edネットワークにできることから彼らを必ずしも助けることができないという理解（再びSLA）。この方法で3つの質問に対処できます。「なぜgzipが機能しないのですか？私は知らない、それはあなたのマシンです、あなたはそれを走らせ続けなければなりません。」（わかりました、それはめったにその気味悪いことは良い考えではありませんが、それらの線に沿って何か）

世界中のすべてのwhizzbangテクノロジーを使用できます。顧客はまだ満足していません。あなたは彼らに彼らの仕事をさせるだけです。彼らの仕事は彼らを幸せにするかもしれませんが、ほとんどの場合、ITは彼らには見えず、物事がうまくいかないときだけITい頭を育てます。

適切な変更管理手順。 文書化せずに何も変更せず、重要な変更を常に発表する場合は、リストした苦情を排除するのに大いに役立ちます。変更管理に関するユーザー教育が役立ちます。なぜ開発環境と製品環境があるのか​​、そして他の人の生産を壊す可能性があるため、製品でテストできないということを彼らが知っているなら、誰もが同じ基準を守らなければなりません。

適切な変更管理を行うものの私の短いリスト：

• 公に発表された変更イベント/ Windows
• 信頼性の高い一貫した変更文書
• すべてのシステムで均一な変更管理
• 文書化されていない変更を排除します！
• 環境に十分な柔軟性を備えたスキーマを変更しますが、施行するのに十分なほどしっかりしています（ゼリーを木に釘付けしようとしないでください）
• test / devlシステムに実装された主要な変更は、実稼働システムで実稼働する前に、最初にユーザー受け入れテストの時間とともに実装されました。

また、他の人が言ったように、ユーザーは決して完全に幸せになることはありません。しかし、時間の経過とともに物事が同じように機能し続けると、彼らは最も幸せになります。

あなたが受ける苦情は何ですか？お客様の問題が解決されると喜んでいます。彼らに世界最高の環境を提供することはできますが、彼らの電子メールが紛失した理由がわからない場合、または彼らの問題に迅速に対応しない場合、彼らは動揺します。

他の人はそれを言ったが、それはそれらの顧客に対するあなたの態度がすべてです。それらに直面し、彼らに会い、彼らの要件を理解する必要があります。彼らはあなたがそもそもこの仕事をしている理由であり、彼らが幸せでなければ、あなたは良い仕事をしていない。

実用的であること-最良または最もエレガントな理論的解決策が環境に常に最適とは限りません。要件を満たしていない場合は、構築した美しいソリューションを捨てることを誇りに思わないでください。

あなたが誰であるかを彼らに知らせてください。あなたは正面を向いておらず、彼らはあなたに直接連絡するべきではありませんが、可能な場合は彼らと交わり、あなたの仕事に人間の顔を置きます。1日8時間ダンジョンに消えても、それは減りません。

自分が信頼できる立場にあることを理解してください。あなたの顧客は彼らがあなたを信頼できることを知る必要があり、あなたは彼らにそれを実証する必要があります。

顧客の要件を理解するよう努めます。提案ボックスを開き、ヘルプデスクスタッフからフィードバックを受け取ります。あなたがいない場合は知っているあなたの顧客のための悲しみを引き起こしているものを、あなたはそれを解決することはできません。

彼らに正直になってください。彼らに雄牛を与えないでください。何かできない場合は、その理由を教えてください。そして、非技術用語でそれを行うことを学びます。不誠実な「はい」よりも、正直な「いいえ」の方がより多くの敬意を払うでしょう。

彼らは常に正しいとは限らない-私の次のパラを参照してください-しかし、そうである場合は、必ずそれを認めてください。何かが悲しみを引き起こし、それが存在する正当な理由がない場合、それを受け入れ、彼らに正しいと伝えてください。

あなたは常に一握りの不平不満を持っています。これらは、他のすべてのユーザーとは異なるOSまたはオフィススイートを使用したい人、クォータまたは制限を解除したい（彼らだけのために、ナッチしたい）、一般的にITが共有サービスであることを理解していない人です。それらを受け入れる必要があります。これらの人々は、午前中にログオンして荷物を受け取りたいだけの一般顧客ではありません。

最後の1つがあなたの成功の基準です-朝に顧客がログオンして自分のものを手に入れることができますか？そして、彼らは手間をかけずにそれを行うことができますか？それらの90％でそれを管理できれば、かなりうまくやっていると思います。

標準化は、
サーバー・ソフトウェアがインストールされます一貫してください

FAQ
「よくある質問」ページを開始します。最新の状態に保ち、簡単にアクセスできるようにしてください

他の人が指摘したように、コミュニケーションはあなたの貸衣装を幸せに保つための鍵です。顧客からのコミュニケーションと顧客へのコミュニケーションの両方に留意してください。

顧客が欲しいときに欲しいものを提供する。

大きな問題は、顧客が何を望んでいるかを見つけることです。時々、彼らは知らないか、彼らはXを望んでいるが、本当にYを望んでいると言っています。

しかし、すべてを満足させることはできないことを忘れないでください...

90年代後半の実話：

私は、他の部門のスタッフが、IT部門で何が起こっているかについてより詳細な情報を得たい場合に購読できるメーリングリストを作成しました。これは完全にオプションであり、メーリングリストを介して送信されたすべてのメッセージに登録解除方法の情報が自動的に追加されました。

ある日、このリストから受け取ったメッセージについて不満を言っている顧客から怒りと失礼なメールが届きました。

私はログを調べて、彼が約1年前に購読していることを知りました。彼が心を変えたことをどのようにして知ることになったのでしょうか？