回答:
なぜ人々が技術サポートを求めないのか知りたいと思いました。
多くの人もそうです。あなたが問題や質問がある場合は、それは多くの場合、要求テクニカルサポート（すなわち、Esriのを聞いて）に良い考え、できるとのArcGISディスカッション・フォーラムに投稿する（すなわち、Esriのユーザーコミュニティを聞いて）、そしておそらくもここに投稿しますGIS.SE。これまたはそれである必要はありません。異なる視点、より多くのアイデア。
ESRIテクニカルサポートはどのように機能し、どのような質問に答えますか？
特定の質問と問題が最適です。ヘルプデスクまたはコールセンターと考えてください。あなたが立ち往生している...今私を助けて、タイプの。電話でAZからトレーニングを受けることも、詳細なコンサルティングを受けることも、良いリソースではありません。そのための他のサービスがあります。しかし、特定の問題、あるステップから次のステップに進むためのアドバイス、より多くの情報やリソースの検索、トラブルシューティングのために、Esriテクニカルサポートは本当に良いです。（免責事項：私はEsriで働いています）
Chadと同じように、ArcSDEについて技術サポートに何度も連絡する必要がありました。私が電話しなければならなかった唯一の他の理由は、ライセンスの問題のためだと思います。
彼らは常に妥当な時間内に私に戻ってきました。ほとんどの場合、彼らは最初の電話で私の問題を修正することができましたが、他の技術者に転送する必要があった他の時がありました。
ESRIがサポートサイトを通じてより良いトラブルシューティングソリューションを提供した場合、回避できるテクニカルサポートへの呼び出しが多数あると確信しています。たとえば、開始しないArcSDEサービスがある場合、テクニカルサポートに連絡するよう指示する前に、すべての一般的な原因を順を追って説明します。
ArcSDE のサポートサイトは間違いなく役立ちますが、さまざまな問題の一般的な原因をすべて調査するために、より多くの決定ツリー形式を用意することは有益だと思います。
ここに手を挙げて、Esriディストリビューターサポートチームで働くこと（そして働くことが大好き）を認めます。クライアントへの最初の応答を3時間以内に取得し、その最初の応答をソリューションにすることを目指しています（最初の問題の説明に記載されている詳細を保留中）。Esriをミックスに参加させる必要がある場合は、通常、翌日までに戻ってきます。
私はGISと人々を支援することに情熱を傾けており、チームのすべてのアナリストがこれらの特徴を共有していると言えます。
Esriが押し出しているものを常に把握する必要があります。
昨年を振り返ってみると、Esriでサポートされているプラットフォームが非常に多いため、クライアントの需要に対応するためにスキルのギャップをすばやく埋める必要がありました。
たとえば、Flex Viewer、iPhone API、Silverlight、10.1に登場する新しいものは言うまでもありません
IMO、これは、Esriのようなベンダーのサポートの役割を果たすのに最適な部分です。これらすべての新しいテクノロジーを最初に学習し、次にクライアントと話すときに、これらの新しいプラットフォームがどのように彼らのワークフローに役立つか経験を共有してください。-確かに、時々、私はすべてについて少し知っているが、何かについては十分ではないと思いますが、今のところ、それで問題ありません。
すべてのディストリビューターに代わって話すことはできませんが、自分の意見から（つまり、ディストリビューターの観点からではなく）、彼らが得ているサポートのレベルに満足していない個人は、アカウントマネージャーまたはサポートに連絡することをお勧めしますさらに議論するマネージャー。
技術サポートの範囲内で何が明確になっているかを尋ね、もしそれが得られないと感じたら、彼らに伝えてください。
元ESRIサポートアナリストとして、私たちは一般的に、ESRI製品について私たちに投げかけるかもしれない質問に答えることが非常に得意であると言わなければなりません。改善されたUDTサービスでは、勤務時間内に電話する場合、最初の電話でアナリストを取得する必要があります。そして一般的に、あなたの質問がより曖昧な製品に関するものでない限り、あなたはすぐに知識のあるアナリストを得ることになるでしょう。古いタイマーは、これが数ヶ月前のキューの状態が数か月続いた状況とは大きく対照的であることに同意するでしょう。
これは、米国にいる場合にのみ適用されます。
私の知る限り、主な問題は、ESRIが米国にのみ存在し、他のどこでもフランチャイズとして効果的に機能することです。これにより、彼らができることはそれらを複製し、それを修正するために州に送るだけなので、問題を解決する能力が制限されます。ESRIの問題それ自体ではなく、ビジネスモデルの問題ではないと思います。私たちはESRIの顧客ではありません。ESRI UKという名前を取り除いてACME GIS LTDに置き換えた場合、同じものになります。ESRIバナーでESRI製品とコンサルティングを販売するライセンスを持っているだけです。
私はプロのフリーランスのキャリアを通じてESRIの仲間と一緒に仕事をしなければなりませんでした。現在、2つのバグが未解決ですが、SP2で解決することを期待していますが、保証できないことの1つは、バグを修正することです...
Esri UKからのサポートを経験した人のために、私たちは常にあなたのフィードバックに感謝し、あなたとあなたの経験をより直接議論する機会を歓迎します。Esri UKのsupport@esriuk.comに直接ご連絡いただき、ご意見をお寄せいただければ幸いです。